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代辦業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作規(guī)范

2014/6/24 21:19:13??????點擊:

一、售后服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

 

1、儀容儀表。

上班時要求保持良好的精神面貌,身著統(tǒng)一的工作制服,并將胸卡佩戴于左胸口處,正面向外,不許有遮蓋,保持卡面清潔。非因工作需要,不得在辦公場所以外佩戴胸卡。

 

2、注意講究個人衛(wèi)生。

●頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊,禁止梳奇異造型。

●男員工不能留長發(fā),禁止剃光頭;女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

●女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。

●指甲應(yīng)修剪整齊,保持干凈。

 

3、禮貌用語。

 售后服務(wù)人員必須使用禮貌用語,做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。

稱呼用語。對男客戶可稱“先生”,最好稱為“某某先生”。對已婚女客戶可稱“夫人”,對未婚女客戶可稱“小姐”;如不知道女賓是已婚還是未婚,可稱“女士”或“小姐”。

 

4、問候用語。見到客戶時要主動問候“您好”“早上好”“下午好”。

 

5、電話禮儀。

●接電話時應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話,并說,“您好,這里是廣州舊車中心”。

●通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉:“對不起,請稍候”。

●接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽;如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄,并及時轉(zhuǎn)告。

●通話結(jié)束,應(yīng)待客戶掛斷電話后,方可掛斷。

 

6、其他注意事項。

●不論什么類型的客戶,接待人員都應(yīng)熱情接待,問清情況,積極處理。

●盡量在第一時間為客戶解決問題,讓客戶滿意而歸。

●如不能解決或不能滿足客戶提出的要求時,要盡量做好解釋說明或與客戶協(xié)商其他解決途徑。

 

二、上門服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

 

1、服務(wù)前準(zhǔn)備。

 對批量車上門服務(wù)準(zhǔn)則;

 準(zhǔn)備充分,按時赴約。

 有禮有節(jié),勤于溝通。

 全程負(fù)責(zé),溫情告別。

 形象準(zhǔn)備。必須穿整潔的工作服,帶胸卡,帶名片。對待工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。

 資料準(zhǔn)備。帶中心資質(zhì)證明,評估師帶評估師證件,檢測表格,刑偵表格,必要時帶拓印工具和拓印紙。

 心理準(zhǔn)備。

 充分了解客戶信息,對上門的路線、時間要予以充分考慮。

 分析批量車服務(wù)流程,擬好服務(wù)方案,注重細(xì)節(jié),做到胸有成竹。

 

2、服務(wù)過程。

 

 按時上門,嚴(yán)禁遲到或無故失約。

 見到客戶要微笑,主動問候并自我介紹,同時出示相關(guān)證件。

 詳細(xì)介紹本中心的服務(wù)流程、細(xì)節(jié)。

 

3、服務(wù)過程中應(yīng)主動向客戶解釋出現(xiàn)異議的原因,同時給客戶提出必要的建議和指導(dǎo),耐心解答客戶的問題。

 

4、根據(jù)與客戶的交談來了解客戶的心理和對舊機動車服務(wù)知識的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同方式與之交談,尤其對于不了解該服務(wù)的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。

 

5、盡量避免在客戶休息或用餐時間上門。

 

6、約定服務(wù)車輛做好代理服務(wù)。

 

7、若無問題,請客戶在舊機動車服務(wù)合同上簽字或蓋公章。服務(wù)結(jié)束,進行簽收支票或開發(fā)票等收款工作。

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